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第四回 「顧客満足・ホスピタリティーマインドを具現化する」
いつのまにか11月も終わりに近づき、急に寒くなった朝に、コーンスープで体を温める私がいます。気付けば、今年もあと残りわずかになって参りました。そんな2004年を走りきるための素晴らしい講演を、今回もご紹介致します。
埼玉県のある大学病院にて、川村美子さんのご講演は開催されました。「ホスピタリティーマインドを具現化する」というテーマのもと、看護婦さんを中心に医師、学生さんも参加し、お客様、利用者の満足度を高める為の対応・マナーを学ぶというねらいがありました。
私は川村さんにお会いするのが初めてだったのですが、会うなり何故か親しみやすい。その日は体が熱る暑い日だったのですが、それを吹き飛ばしてくれるような、ユーモア溢れる会話で控え室での時間を楽しませてくれました。お召しの桜色のスーツもあってか、「初めまして」の印象は優しそうな方だなぁ、という雰囲気。
大学講師やアナウンサーをご経験されながら、プレステーションのゲームの声優もやったことがあるという、常に新しいことに挑戦する川村さん。そんな経歴の中からも、枠にとらわれないユニークなオリジナリティーが見られるのではないでしょうか。
| お客様に対して、「満足させる」ではなく、「満足頂く」
という姿勢 |
お客様にご満足頂き、再度またこの病院に行こう！と思って頂く為に、ＣＳという顧客満足の基本説明から講話は始まりました。ＣＳは「満足させる」ではなく、いろいろな対応の結果にお客様に「満足頂く」、という姿勢が基本になり、プロダクトアウト（ここまではこうだろう、という企業側から見た視点）ではなく、カスタマーイン（お客様の側に立った視点）であるべきだと、例を挙げながら説明して行きます。
またこのＣＳを支えるには、従業員一人一人、特にフロントラインの人間が真剣にやらなければなりませんし、病院経営者と従業員のベクトルを合わせることも必要となってきます。あの看護婦さんはああ言ったけど、他の看護婦さんは違うことを言ってた。ということでは、クレームへとつながってしまいますね。「顔を統一していく」、組織としてのルールを明確にしておくことが非常に基本的なことですが、大切になってきます。
来てくれたお客様に、どれだけ良い印象を持って頂けるか、ご満足頂けるかが、今の病院経営にとって重要な鍵。「悪い評判ってまわるのも早いですよね」と川村さんは話します。
また川村さんの講演でもう一つの魅力的なのは、対人心理を裏付けした顧客心理を掴むお話が聴けるところです。ではここで、ＡＩＤＭＡの法則という、「人がどのように物事を決定していくか？」というものをご紹介します。
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AIDMAの法則
Attention（注意・注目）
Interest（内容に興味を持ってくる）
Desire（欲求・利用しようかな？という気持ち）
Memory（記憶との照らし合わせ・他との連想）
Action（行動・決定する）
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このAIDMAの法則からファーストインプレッションの大切さを語り、ファーストインプレッションを成功させるための印象管理の実践的なworkに入っていきます。
川村さんが聴講者をランダムに指名し、いきなりお婆さんの患者の声色で話し掛けたり、主婦の声色を使ったりと、話かけられた人や周りがつい笑ってしまう。楽しい雰囲気に包まれ、皆川村さんの話に反応する速度もどんどん速くなり、始めは下向きかげんだった方も、顔を上げ、随分と顔の表情が柔らかくなったように思えました。
傾聴法のお話もあり、内容は大変充実しています。コミュニケーションというのは、とっても些細なことが組み合わさって成り立っていますが、基本的なテクニックを即効性のある実際の体験から学び、自身で講演前とは違う表情をしていることを実感します。そのせいもあって、講演後には早く誰かにあって話をしたい、傾聴法でちゃんと人（お客）に接したい、患者さんあっての自分の仕事をしっかりとしたい、と思って下さったようです。
ビジネスにおいても、通常の生活においても、必要なコミュニケーションの基本を分かりやすく楽しく学び、実際の仕事のシーンで活用したい、という主催者の方には、是非お薦めする講演です。
（2004年11月20日 株式会社ペルソン 無断転載禁止)
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