講師の心.com

−今、営業や接客販売で＜笑顔＞が注目されていますが、
諏訪さんはそうした流れをどのようにお感じになっていらっしゃいますか？

　一番感じることは、クレームの質が変わってきているということです。以前は製品自体に対してのクレームがほとんどでしたが、今は人に対してのクレームが大きな割合を占めています。人に対してのクレームとは、対応に対してのクレームですね。

本当に些細なことですが、電話の出方で言えば、待たせすぎてしまうといったような従業員の態度・対応にお客様が敏感になっている訳です。お客様のサービス要求度が上がっているんですね。

その流れに乗って、自分たちはそうした対応の部分をしっかりやっているということが企業アピールのひとつになっているんだと思います。そして感じの良い接客を考えた時に、一番わかりやすいポイントであり、取り入れ易く、また自分たちではなかなか徹底しがたい、＜笑顔＞が注目されている、と私は考えています。

そうです。みなさまご自身がお買い物をされる場合を考えていただければお分かりになると思いますが、店員が感じの良い人だっただけで、なんだか得した気分になったりしませんか？簡単にいうとそれと同じで、笑顔が付加価値となってサービスになるんです。

それに、企業ではお客様との一番はじめの接点が電話ということも少なくないと思うのですが、そうした場合は、声の笑顔というお話をしております。電話の前に鏡を置くなど工夫をして、お客様から見えなくても笑顔での応対を心掛けると、声のトーンも変ってくるんです。そうしたことが出来ている企業は、本当に笑顔というものをよく研究し、訓練されています。それほど笑顔で企業の印象が左右される時代だということですね。某消費者金融会社のＣＭでは、笑顔をアピールすることで業界の暗いイメージを一新されましたね。笑顔一つで企業ブランドを上げることも可能なんです。

また、それに加えて今日本の製品はどれも良いものばかりで○○社の製品はとても良いけれど、××社の製品は悪いというような製品による良し悪しが判断しにくくなっています。とすればどこで良し悪しを判断しているか、というと製品についてくる『付加価値』です。それが接客・販売では誰から買うかということにつながっていくわけです。これからは『物より事』の時代です。『事』とはどんな付加価値、つまりサービスがあるのかということなんです。

ものだけに注目していくと、売れないなら値下げをすればいいという考えに陥りがちです。しかし同じものを昨日までは１万円で売っていたのに、今日は５千円でいいなんてなんだかうさんくさいでしょう。それよりも、例え１万円でもまた来たいと思わせるお店作りが大事なことなのです。その為には、この人にまた会いたいという従業員がいることが必要です。それにはまず、お客様との距離を縮めることが大事な要素となります。その時、笑顔がとても役に立つのです。

心理学に『第一印象の法則』というものがあります。これははじめましてと出会ったときに人が一番印象に残る部分について調べたものですが、その一番はなんと表情です。その後には、話し方、話の内容と続きます。最後の話の内容は全体の７％しかありません。人は他人の話を聞いていないものなんですよ(笑)それほど第一印象での表情は重要なものなのですね。

ですから、そのはじめましての時にしかめっ面でいるか笑顔でいるかでは大きな違いが生まれてくるわけです。誰にだってニコニコした人の方が善人に見えるでしょう？そんな人からはだまされそうなんて、微塵も思いませんよね。だから、相手は話を聞いてくれるんですね。笑顔が営業の手始めになっているわけです。

この段階まで来たら、もう笑顔によってお客様にはあなたがとても魅力的な人になっているはずですから、とってもよく話を聞いてくれるでしょう。また第一印象はなかなか覆りにくいので、この人はいい人という印象を与えられたことで自然に信頼関係が築かれ、その後のお客様とのコミュニケーションがとりやすくなることも事実です。話を聞いてもらえて、善人だと思ってもらえて、コミュニケーションがしっかり取れれば売りたいもの自体は良いものなのですから、もう売れないわけがありません。物が売れること以上に企業のプラスを生むことはありませんよね。