講師の心.com

Vol.36　愛情あるコミュニケーションが、仕事のクオリティーを大きく変える

　どのような業界においても、新入社員対象の社内研修で、コミュニケーションや話し方についての研修を行う企業は多いと思います。

　企業が新入社員にビジネスにおけるコミュニケーションスキルを学ばせようとするとき、まず第一に、ビジネス慣習としての礼儀作法をしっかりと身に付けさせ、言葉の使い方においては敬語法をしっかりと習得させることを必須とするでしょう。

　しかし、実際の仕事においては、一つひとつのコミュニケーションにおいてどんなに礼儀作法や言葉の使い方が上手でも、「接する相手に対する“愛情”」がそこに存在しなければ、暖かいコミュニケーションを図ることは決してできないものです。

　このことをわかりやすい事例で言うならば、例えば、あなたがどこかの喫茶店でコーヒーを注文したときのことを思い出してみてください。

　あなたが「コーヒーをいただけますか」と注文するとき、ウエイターあるいはウエイトレスがどう返事をするかで、あなたの心の中における“その喫茶店に対するイメージ”が決まると思います。たいていは、マナーや言葉遣いがどうであるかで、「この店は気持ちのいい店だ」とか「こんなマナーの悪い店にはもう来るものか」という印象を受けるものです。

　しかし、冷静に考えてみると、あなたの心の中における店に対するイメージをつくる“構成要素”は、決してこれだけではありませんね。その“構成要素”には、単に店員のマナーや言葉遣いだけの要素ではなく、実際は「顧客に対する愛情があるかどうか」という要素もそこに含まれているのではないでしょうか。

　コミュニケーションは、「心」で行うものです。マナーや言葉だけでそれらしく振舞っても、顔の表情がそっけなかったり目が冷たかったりすると、そのコミュニケーションの価値は大きく下がりますね。このことは、あなたが喫茶店やレストランに行ったときの店員とのコミュニケーションを思い出してみればすぐにわかるでしょう。

　このような観点から、あなたがビジネスコミュニケーションについて考えるときは、ビジネスマナーや話し方ばかりに気を取られるのではなく、「接する相手に対する愛情を持つことの大切さ」について考えてみることを切望します。

　毎日、仕事で遭遇するコミュニケーションの一つひとつにおいて、相手に対する愛情がそこにあるかどうかで、仕事自体のクオリティーは劇的に変わります。

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■VOL.23 「人の顔の表情は、自分の顔の表情の顔である」

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