講師の心.com

Part1で誰かひとりを決め、目的と行動を明確にした意識的なコミュニケーション　してみましょう！というホームワーク、してみていかがでしたか？

　私は、研修を行っていてとても気になることがあります。
それは、受講者が発言をする際に、今言われた方の〜、先ほどの方の〜、名前は忘れましたが･･・などと「誰が」の固有名詞が、非常に少ないことが気がかりのひとつです。

　先週「ファシリテーションの技術(スキル)を身につける」という研修を行いました。ファシリテーション(チームや組織の力を最大限に引き出す支援者)のスキルの中で名前(肩書きではない)を呼ぶ」ということは、重要なポイントだと伝えました。しかし、頭では分かっているのですが、実践となるとなかなかむつかしいようです。

私は、受講者の発言を繰り返したり引用をする際に、先ほどの小野さんの発言、浦川さんが仰った〜、井上さんの意見などと必ず名前をつけます。名前を呼ばれた受講者は、ちょっとドキッとした様子がありますが、大きく頷いたり、にこっとした表情があります。そして名前を呼ばれた受講者は次の発言では、「山村さんの意見に・・・です」と前を呼ぶ変化を見ることができます。

　名前を呼びましょう･･･と講師が、伝えることは容易です。が、それぞれが頭で分かっていることを行動に移していないことに気づき、実践することが重要と考えています。自ら気づき、行動に移す中に工夫が生まれるのです。名前と発言内容の「メモ」(メモですから、無論自分だけに分かればいいのですよ)という工夫がです。ここが大事なのですね。 とは言っても、なかなか気づきから行動に移らない重た〜い流れの時もあります。そのようなときは、知識として知っていることと「している」こととは、違う！　頭で分かっていることと｢できている｣こととは、違う！と一括！することもあります。

Part 2.　「顧客満足ってなに？」　

　先ず、アンケートです。
　"あなたは日々「顧客満足」を意識して仕事をしていますか？"

次の中からあなた自身に当てはまるものを選んでください。
（１）常に意識をし、考えている　　
（２）意識することや考える必要のあるときには、考えている　
（３）意識することや考える立場にはない
さぁ、どれですか？
・ ・・・なかなか、決められないでしょうか？

私は、お客様と直接に接している部署だからいつも考えています・・・（１）　
私は、お客様からのクレームがあった時は、真剣に考えています。・・（２）
私は人事部に所属しているので、直接考えたことはありません・・・・（３）
・・・・・なんだかどれにも当てはまりそうです。

では、企業の側からみてみましょう。

　昨日ANA全日本空輸（株）からメールが届いていました。
タイトルは、◆ANAより大切なお客様へ です。この大切なお客様へ、この一言が、セールスメールであることを知っていても覗いてみるのですね。そうそう、このフレーズは、西武線高田馬場駅内のスターバックス店でも見かけました。改装案内の見出しがやはり、この大切なお客様へで始まっていました。そうすると、人は読むのですね。大切なお客様は私だ、と思ってですね。

私は大事にされていると言う顧客心理にヒットします。

　ANAのお知らせはこうでした。12月1日よりスーパーシートプレミアム「国内最高級の空の旅」新しいANA。従来のスーパーシートサービスをさらにハード面ソフト面でグレードアップさせたものと感じました。このANAに先駆けJAL日本航空は、6月よりすでにクラスJ「もっと気軽にくつろぎの空間をより多くのお客様に」とクラスJを提供しスーパーシートを廃止しています。

この両航空会社のスーパーシートに対する戦略は全く異なっているといっていいでしょう。それぞれの会社のキャッチコピーからも十分に窺えます。

飛行機を利用するお客様が、どのような席で、どのようなサービスを受けたいかというお客さまの期待にどれだけ提供する側がこたえ、お客様にご満足をいただけるか、或いは先手でどれだけお客さまの期待するものをタイムリーに提供することができるか。つまり、顧客満足（CS　customer　satisfaction）は企業の経営戦略そのものなのです。

　町の小さな対面販売の魚屋さんでも同じことが言えます。
この魚は、こうするとおいしいよ。今が旬だよ、この魚は。3枚におろしておこうか？などと魚に対する情報を多く提供するとともに、夕飯に悩んでいる主婦(お客様)は、ここでヒントを得ることができます。つまり、お客さまの便宜を図っています。魚屋さんは、顧客満足は・・・、経営戦略は・・・、という言葉は使っていないかもしれませんが、お客さまのためには・・・という視点を持っています。

　"では、今一度考えてください"

（１）あなたは、あなたの会社の企業理念を知っていますか？
（２）あなたは、あなたの部署の目標を知っていますか？
（３）あなたは、その目標を達成する方法を知っていますか？
（４）あなたは、その目標達成に貢献していますか？"

◆ ホームワーク　◆
・ 上記（１）から（４）を考えたり調べたりして、メモをしてください。
・ 上記（４）であなたの貢献度は、何パーセントぐらいですか？
・ そして今年末迄に何パーセントぐらいまで（目標）に伸ばしますか？
・ その目標を紙に書き目に付くところに貼ってください。

いかがでしたか、顧客満足についいて少しでも理解を深めていただけたでしょうか？
ご意見や質問などがありましたら、www.cs-eye.com/にどうぞ。

次回は、顧客満足から従業員満足に話を進めたいと考えています。お楽しみに。