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皆さん、こんにちは。
Part４では、成果を上げるもっとも大事な出発点は、成果を上げるぞ！と決意すること。 知識だけでなく、知恵をめぐらし考えること、目標のハードルを高くもち、考える選択肢を多く出すことなどの話をしました。
あれやこれやと考え、考えたことをシュミレーションをしていく中で、さらに良い方法を見つけていくことで、成果につなげることができるということを話しました。
今回Part５では、顧客満足を「クレーム」の視点で考えていきます。
「クレーム」とは・・・。
「クレーム」は、お客様応対の現場で起こっている。 |
Part
5. 「クレーム （1）表面化しないクレーム」
ある大手スーパーマーケット。売り出し期間中の日曜日の午後、買い物客でごった返している。早く精算を済ませたい。どの列が速そうか、目で探し並ぶ。しかし、不運にも並んだ列のレジでシステムの不具合が、発生したらしい。他のレジの列は、スイスイと進んでいく。不具合は、解消されずいらいらした時間だけが過ぎていく。店側からは、何の連絡もない。帰宅して、レシートを見た。計算ミスが、あった。
さて、あなたは、どうしますか？
「不満」「不快」「不服」「腹立たしい」といった怒りの感情が生まれ、「苦情」といった形で爆発する。
「クレーム」の根本は、怒りの感情である。
大手のあのスーパーマーケットが・・・、なぜすぐに故障に対応できないのか！待たせているお客さまにスムーズな誘導や対応ができないのか！なぜ計算ミスが！
クレームは、受けたサービス（体験）と事前に期待しているもの（こと）のギャップから生まれる。
受けたサービス ＜ 事前に期待するもの … 不満
受けたサービス ＞ 事前に期待するもの … 満足 |
怒りの感情、心情的なものをどれだけクレームとして訴えるかには、個人差がある。しかし、計算ミスという物理的なものに対しては、殆んどがクレームとして申し出る。
ここで大事なことは、クレームには、表面化するクレームと表面化しにくいクレームがあるということである。
クレームには、２種類ある。
①
心情的なものに対するもの（対応の悪さ、不愉快な気持ち、不遜な態度など）
② 物理的なものに対するもの（破損、汚損、故障、金額、規則、決まり等） |
①は表面化しにくいクレームであり、対応はむつかしい。
②は表面化するクレームであり、対応ができる。
①の表面化しにくいクレームは、言っても無駄、言うだけ損、言っても変わらないという心理が働き、直接的には表面化しにくいことが多い。表面化しない腹立たしい気持ちや不愉快さは、個人の胸の内で徐々に膨らみ他者に言う（この場合、誇張されていることが多い）。また、一端収まった感情は、同じような体験を他者から聞かされることなどをきっかけに１、２年後に爆発することもある（この場合は、もっと誇張されている）。口コミで悪評がどんどん広まっていくことになる。
こんなことにならないように「お客さまの声をお聞かせください」とアンケートBOXを設けている所が多いようだが、いったいどれくらいの声が集まっているのか、集まったものがどれくらい活用され、改善につながっているのか、今一度その手法や本当に必要なものなのか、それに変わる方法はないのか等も含め、検討する必要があると思える。置いてあれば安心の様子が窺える。
では、どうすればいいのか。
日常から「お客様の声を拾い上げるコミュニケーション」の量を増やすこと。
つまりは、現場を知ることである。現場に出てお客様が社員や担当者とどんな会話をしているか、お客様同士がどんな会話をしているか、どんな行動をしているか、社員や担当者の動きは？等に関心と注意を払うことに他ならない。そこから見えてくるものや感じ取れるものから発見がある。
「クレーム」は、お客様応対の現場で起こっているからである。
また、関心や注意を払うということは、問題や課題、改善すべき点はあるはずだという視点に立って物事を見るということである。そうでない限り、問題発見、いや問題の存在さえにも気づかないのである。
表面化しないクレームは、不満、不快、不信を生み、口コミでの悪評や
ボイコットに発展する。
日常の中からクレームにつながる可能性や危険性のあるものの発見に 努めることが肝心である。 |
＊次回Part６で起こってしまったクレームの対応について考えます。
◆ ホームワーク ◆
・ あなたのクレーム経験を分析してください。
・ 何についてのクレームか、どのように対応したか（されたか）、クレームから学んだことは？
ご意見や質問などがありましたら、www.cs-eye.com/にどうぞ。
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