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真夏日、熱帯夜が続いていた後に梅雨が明け、小、中学校が夏休みにはいりましたね。
大きなスポーツバッグを持ち、額に汗が噴出している部活の学生さん、お母さんと一緒にリュックを背負った子どもたちと通勤電車の様子も変わってきています。
これから１ヶ月ほどは、"仕事をする人"と"休暇の人"が、はっきり分かれていきます。
皆さんの休暇はいつからですか？どのような休暇にしますか？楽しみですね。
今回は、過日の講演先での経験をリーダーの率先垂範と題してお送りします。
Part
23. 「リーダーの率先垂範・・・サービスマインド」
先日、栃木県真岡市に行ってきました。田園風景の緑が、とても新鮮なところです。
講演会の会場ロビーは、一面のガラス張りで、そこから英国風庭園、色とりどりのハーブの小木、花があふれ、目を楽しませてくれます。その庭では、ガーデン結婚式をお客様が自由にアレンジできるのだそうです。幸せな雰囲気も見えてくるようでした。
ロビーで主催協会側の事務局長をお待ちしていました。
一面ガラス張りのロビーで待っていました、そこからは、来客者の様子が分かります。
その方が遠くからいらっしゃるのが見えます。
一緒に待っていた方が、「さすが事務局長、違います」とおっしゃるのです。
会場の玄関近くの駐車場ではなく、かなり離れたところに車を止め、そこから、歩いてこられるのですね。
この会場では、もちろん事務局長は、お客様ですから、玄関近くの駐車場にとめれば、歩かずにすむわけなのですが。実は、あの事務局長は、ホテルを経営されています、と同行の方がひと言。
たとえお客様の立場であっても、ホテル経営者としてのマインドが、玄関近くの駐車場は、お客様の領域という意識が、無意識のうちにそうさせているのですね。感心ひとしきりです。
私は、この事務局長の行動に気づかれた同行の方の「見る目、気づく目」というものにも感心しました。誰もが気づかなければ、それで終わってしまうことでも、誰かが気づく目、意識をしてみる目をもっていれば、そこから学ぶことが多くありますね。
サービスが過剰であるか、またはまったくサービスマインドのないホテルやレストランが多い中で、きっとこの事務局長のホテルは、さりげない距離感を保ったサービスが受けられるところではないかと感じました。
リーダーの率先垂範の行動は、従業員の規範となるものです。
従業員満足調査やヒヤリングの中で多く聞く声が、リーダーや上司の行動態度への不満です。
言うだけである、という不満が実に多いですね。
求められるのは、有言実行です。
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有言実行は、有限実行です。
実行することに期限、限りがあるということです。
つまり、それが、率先垂範であると私は、考えます。
あなたが、宣言している有言実行を、有限実行にしてみませんか。
あなたが変われば、部下は変わる。お客様の気づきが変わる。
顧客満足の質が変わります。
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「みんな夢の途中、夢を目標に、目標を現実に」
青柳教恵
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