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朝夕は、とても寒くなりましたね。
夜遅くタクシーに乗りましたら、運転手さんが「今日は空が高いから、明日の朝は冷えるよ」といっていました。
タクシーの窓から、ひとつ、ふたつ星が輝いていました。
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28. 「何ものにも勝る、笑顔はやはり」そこが「顧客満足」の出発点
２００５年度の就職戦線も終わりました。
やはり目的を持って計画的に進めてきた人、途中の落ち込みにも負けずチャレンジ精神いっぱいの人、そして就活を楽しんだ人に、明かりが見えたように思います。私のところでも、昨年に続き今年も航空業界をチャレンジし内定を得た人が、多くいます。今月から乗務訓練に入っている学生もいます。
２、３ヶ月もすると一人前でフライトをしていることと思います。
過日、アメリカにいる親戚を見舞うためにシアトルを訪ねた話を書きました。アメリカの航空会社で行きましたと話したころ、ご出身の日本航空じゃないのですかと質問を受けました。そうです、最近は、結構外国の航空会社を使うことが多くあります。
いろいろな会社のサービス、特に機内サービスだけではなくハンドリングサービスなどを見ます。
新しいサービスを目にすることも多いです。最近では、国際線に乗る場合でも、国内線のチェックイン（搭乗手続き）を銀行のATMのような機会ですることが、殆どですね、それと同じように国際線の場合でも自動チェックインをします。
こんな新しいサービス（？旅客にメリットがあることがサービスなのだが）ちょっと外国の地では、不安でしたが、職員がどのように対応するのかは、楽しみでした。
概して男女を問わず若い職員の人の方が、親切な印象でした。
１０日間ほど外国の航空会社をいくつか乗りました。
その後日本に戻り国内の航空会社に、何度か乗りました。
地上での搭乗手続きなどハンドリングサービスには、それほど両者に差異はありませんでした。どこの国でも遅れてくる旅客対応に職員の人達は、険しい顔で駆けずリ、回っているのも同じでした。なんと言っても、機内での乗務員の対応が、一番異なっています、いまさらいうことではないかも知れませんが。
人と人が同じ空間で、同じ時間を共有するのです。直接的な関わり合いはなくても、楽しい顔、優しい顔でいることは、できないのかと思わずにはいられませんね。
メラビアンの法則で 身だしなみ表情動作といった目から入る要素が５５％、話し方や声の調子などの耳から入る要素が３８％ 話の内容など頭で理解する要素が７％ と言われています。
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頭で考えるよりも先に目や耳などで"感じ"てしまうのですね。
目は口ほどにものを言うといます。表情は、その人、その会社のサービスを評価します。
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あなたが、飛行機に乗りとびっきりの笑顔に出会ったら、それは４月に入社した新人客室乗務員です。
きっと幸運な１日になるでしょう。
「みんな夢の途中、夢を目標に、目標を現実に」
青柳教恵
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