講師の心.com

　いよいよ、2005年も押しつまってきました。皆さんにとってどんな年でしたか？

私の周りでは、本を出版した古くからの友人、起業をした女友達、自分の大事を見つけた東大生、念願かない航空会社に就職した女子学生、夢を捨てきれずに目標に向かい再就職した新社会人達…。夢を目標に、目標を現実にした仲間がたくさんいました。私も書斎代わりの小さなOfficeを持ちました。

講演やセミナー研修で北は富山、長野、南は大分　島根、香川、高知、岡山、兵庫、栃木等などと多くの地域を訪れ、アメリカ、シアトル郊外のケアーホームも訪ねました。"fish"で有名なマーケットにも。年の半ばに、きっと下半期は、あっちこっち飛び回る生活よ、と星占いに凝っている友人が言った通り、クルー（乗務員）に戻ったようなスケジュール。月並みですが、多くの人との出会いから学ばせていただいたことが、本当にたくさんありました。感謝です。

2005年最後のコラムは、
Part 31.　「“顧客満足は、壊すことから始まる”」

　ある大手企業さんのとてもユニークな人材育成研修に関わっています。
（※ユニーク：個性的であること・・・個性的であることはとても貴重なことと解釈しています。）

これからは、徹底して人材育成に資本を注いでいかないと、生き残っていけないと思われています。（その通り！です）"生き残る"とは、"変革を起こす"ことだと私は、思っています。

それには、変革を起こすことのできる人材が必要です。
（社員全員が変革を起こしていたら、これはもう、会社はきっとつぶれますね）
変化に対応できる対処療法型人材も必要です。しかし、それだけでは、発展がありません。
変革を仕掛けられる人材の芽が出てくるのを仕掛けるのです。
"仕掛けを作る"です。

とまぁ・・・、こんな研修をある大手のホテルを会場に約1週間かけて行っています。
その研修の中で、ちょっとした顧客満足のヒントに触れることがありましたので、ご紹介したいと思います。

さてこの研修、極寒の時期に極寒の地で行っています。そうするとなんといっても食事が楽しみなんですね。初日にビュッフェスタイルの懇親会、ウエルカムパーティーをしました。
男性ばかりのむさくるしい会場雰囲気を何とか盛り上げるために、誕生日会を内緒で行いました。
今月誕生日の人は？なんて情報収集をすると、いぶかりながらも"そうです"なんて手があがります。

ビュッフェデザートの小さなケーキにろうそくを立ててくれるのですね、宴会担当の方が。
こんな俄仕立てのバースデーケーキでも、本当に喜んでくれるのです、皆さん。
かっこよく歌をうたってくれる人もでてきます。
照れながらも、こんな笑顔があったのね！と言うぐらい素敵な顔になります。
こんな趣向が、三回ほど続きました。

　お誕生日の人がいるか、いないかは、その時にならないと分からないのですが、ある時、
いつものようににわか誕生会が始まると、本物のバースデーケーキが出てきました。

ホテルのサービスだと言ってしまえば、それまでですが、
立派な丸いケーキの上にろうそくの明かりが灯っています。突然のサプライズです。

規制のルーティーンワーク（定型的に行っていること）を壊すことから、
お客様のワンダー、顧客満足は生まれます。

ここで、顧客満足につながるワンダーまでの道筋を少し整理しましょう。

あなたのアイデアを形にして、素敵なワンダーを作ってください。
良いお年を。

「みんな夢の途中、夢を目標に、目標を現実に」
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