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毎年、新春JALのOG会が開かれます。今年はOG会創立30周年記念として、
雅楽師東儀秀樹さんのトークショーが行われました。とっても魅力的な方です。
笙は天から差し込む光の音、篳篥は、人間の声つまり地上の音･声、
竜笛は、空、天と地の間を結ぶ音、とそれぞれの音色が紹介されました。
ひとつの楽器でありながら幾種かの楽器が、重なり合ったような不思議な空間が生まれてきます。
まさに異空間から来る音色に五感が響くという感覚です。
トークショーですから話が多くありました。これがまた、ウイット且つビビッド！楽しい。中でも"無視"についてのトピックに我々OGは、あーそう、そう、そうと思い当たることしきり。会場は大爆笑。
Part
34. 「顧客満足・・・原点≪営業マナー≫を身につけることからの出発（3）」
“本気で向き合う”
こんな話題が、トークの中にでてきました。
「海外に行く時は、必ずJALに乗っています。私のことをスチュワーデスさんたちは知っているのですよね、明らかに、私が誰であるかを。でも不思議なバリアーを作ってくれるのですよね」
「わかっていますよ、あなたが誰であるかを、でも知らないことにしています!
って感じの不思議なバリアーを作ってくれるのですね」
「寂しいんですね、これ」
（・・・イエ、わかっているのですよ！どきどきしているのですよ、甘く知的なまなざしのあなたを、誰が、わからないでいましょうか? あなたであることを気づかないふりで、たとえ気づいてもさりげなく、きづかぬふりをしながら、横目でしっかりとあなた様を視界に入れているのです。そして、ギャレーでは、１１のAに誰それさんが、、、キャアーなんていったりしているのですよ、実は・・・。みんな結構有名人すき!です）
個別のお客様にそれと分かる特別な対応は避ける、お客様にとって飛行機の中の時間はプライベートな時間、気を遣うことなく静かにお過ごしいただけるように配慮をする。
ですから、その方の近くに行きますと無意識の中で体が、反応するのですね。
不思議バリアー光線を出していくのですね。きっと。
（不思議バリアー光線を浴びせてしまったお客様、ごめんなさい）
お客様に気を使わせているようでは、とてもとても一流のサービスの提供ではありませんね。
いまさらながら、反省していました。
ある研修をしている時に、受講者の方がこんなことを言いました。
営業をしていて、トラブルはあってはいけないのですが、発生することはそう珍しくない。
発生したトラブルをどう解決し、次につなげるかが問題である。
トラブルが、うまく解決し次につながる仕事ができたとき、周りの人は、
「それは、いいお客さんに巡り会ったのだといいますが、それは違います。
それは担当者が、そのお客さんをいいお客さんにしたのです」
まさしく、そうだと思います。
誰しもが、トラブルを起こされて、「いいよ」のお客さんでいてくれるはずは、ありません。
そのお客様とどのように向き合うか、対峙していくか、真剣に考えること。
本気で向き合い、行動をすることです。
その結果、そこに人と人の絆が生まれ、信用され信頼へとつながっていくのですね。
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「〜のふり」から、信頼は生まれません。
"本気で向き合い、行動をする"こと。
営業マナーの大原則。
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「みんな夢の途中、夢を目標に、目標を現実に」
青柳教恵
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