講師の心.com

　 夏休みが始まりましたが、 梅雨空が続き、子供たちの元気な声が聞こえてきません。
これとは対照的に、週末は若いカップルの浴衣姿が、カラフルです。

夏の陽射しに、水しぶきと打ち上げ花火、待ち遠しいですね。

Part 45. 「顧客満足・・・原点≪営業マナー≫を身につけることからの出発　（14）」
　お客様視点のネーミング？「インストラクター」

　日ごろお世話になっている方に、1年の中間と暮れに感謝の気持ちを添えて、品を贈る慣わしが古くからあります。お中元とお歳暮です。 今年は、昨年より贈る商品の単価が、上がっているそうです。送る時期は、関東と関西では、若干時期が異なるようですが、現在は殆ど同じだそうです。

7月初旬から中旬は、御中元。中旬から立秋は、暑中御見舞い。
立秋頃から9月初旬は、残暑御見舞い。と時期により表書きも変えます。

毎年あるデパートを利用しています。
商品を選び精算をする段になると、いつも決まって会計レジのある前の席に案内されます。(偶然ですが、いつもそうなのです)ですから、デパート事情が良くわかります。

臨時に採用されたと思える大勢のレジ担当者が、一生懸命に商品名、配送先、会計、それに前述しました表書きなどを商品別にコンピューター入力をしています。 色々煩雑な作業とルールがあるのでしょう。 それと接客の仕方なども教えられた通り、忠実に、そして精一杯の笑顔で行っています。

しかし、時として、煩雑な処理にあたることがあるようです。
そうしたときのために、「インストラクター」と腕章をした社員（多くが女性であう）が、いつも目をきょろきょろさせ、会場を見渡しています。一刻も早く見つけるためには、緊張した怖い顔が良いようです。(そういえば、新人を指導している新幹線の女性車掌さんも怖い顔でした)

「正確に」「迅速に」のために「インストラクター」が、ちょっと怖い顔をして、やってきます。
指導し、指示し、去っていきます。お客様には、何の一言もありません。
もちろん会釈さえも。そこにお客さまは、存在していません。

そこには、インストラクターとトレーニー(指導される側)の関係だけで、ことが進められています。
つまり、十分なスキルのない担当者をお客様の接客に当たらせているので、インストラクターの私が、間違いを正しますよという、企業サイドのシステムを優先しているのです。

「インストラクター」という呼び名の責任が、きっとそうさせているのでしょう。 お客様の目に入る職制や職務内容による呼称などもお客様目線（視点）で見直してみると、案外顧客満足を高めるモチベーションを生むかもしれません。

「みんな夢の途中、夢を目標に、目標を現実に」
青柳教恵

■Ｐａｒｔ．39　「顧客満足・・・原点≪営業マナー≫を身につけることからの出発（8）歩き方を意識する」

■Ｐａｒｔ．33　「顧客満足・・・原点≪営業マナー≫を身につけることからの出発（2）」

■Ｐａｒｔ．32　「顧客満足・・・原点≪営業マナー≫を身につけることからの出発（1）」