講師の心.com

日本各地で花火大会が、始まりましたね。

我が家の近くの遊園地でも毎週末に、光のエンターテイメントが、夜空を飾ります。
ごく近いところに打ち上げ台があり、体を揺さぶるような大玉の破裂音が、刺激的です。

鎌倉在住の方から、鎌倉の花火大会の魅力は、海上に咲き零れる花火の美しさとともに、
"ズドン"と腹に響くような"音"が、見せ場であると伺ったことがあります。

今年は、ぜひ"音"を感じ、楽しんでみてはいかがでしょうか。

Part 46. 「顧客満足・・・原点≪営業マナー≫を身につけることからの出発 (15)
　悪い情報ほど早く、共有する」

佐世保での仕事を終え、ちょっと時間を作り西海国立公園九十九島めぐりの船に乗りました。
穏やかな緑の島々と澄んだ海の青が、心をゆったりさせてくれます。佐世保駅から長崎空港迄も大村湾を眺め、自然が作り出す景色に一時開放されます。
まさか、関東に台風が近づいているなんて思いもしていません！

長崎空港で、台風７号が、近畿、東海、関東甲信越に接近しているために、
通常の飛行ルートを変更すると地上スタッフがアナウンスをしていました。遅れの予想も伝えられました。
機内に入ると客室乗務員のアナウンスでも同じことが、伝えられました。
飛行中には、機長からさらに詳しく状況が、伝えられました。
特に、すでにこのルートの飛行を終えた機長からも情報を得ていると強調して伝えられました。
乗客は、都合３回飛行ルートが変わる、その結果、到着が遅れるという情報を聞いています。

人は、短時間の中で３回も同じ情報を得ると、結構、納得感が出てくるものです。
例えば、飛行中に突然、台風の接近と到着遅延の情報を得たとするとどうでしょうか。
きっとどうなるのかと不安と心配が高まるでしょう。
また、遅延による不都合な状況を思い浮かべる人も多いでしょう。
電話一本でもの状況回避に手が打てないことに腹立たしい気持ちが増すでしょう。

つまり、悪い情報は、できるだけ早く共有化をするということです。

クレームには２種類あります。「潜在的クレーム」と「顕在化したクレーム」です。
顕在化したものには対応の仕方がありますが、潜在化されたものには、手の打ちようがありません。
そのために顕在化されたものは、全員がそれについて知っておく必要があります。
情報の共有化です。このことで、クレームを未然に防ぐ予防策に気づくことができます。

もちろん良い情報の共有は、モチベーションアップに繋がることは、言うまでもないことですね。

「みんな夢の途中、夢を目標に、目標を現実に」
青柳教恵

■Ｐａｒｔ．39　「顧客満足・・・原点≪営業マナー≫を身につけることからの出発（8）歩き方を意識する」

■Ｐａｒｔ．33　「顧客満足・・・原点≪営業マナー≫を身につけることからの出発（2）」

■Ｐａｒｔ．32　「顧客満足・・・原点≪営業マナー≫を身につけることからの出発（1）」