講師の心.com

猛暑が続く中も、家族連れの賑やかな姿や、
サッカーユニフォームにリュックを背負った少年たちの列が、プラットフォームに溢れています。
皆、ペットボトルの水を持っています。

日本人が水を買い、ペットボトルで持ち歩くなんてこと２、３年前でさえ誰が想像していたでしょうか？
ましてや水のメニューがあるレストランやバーもあるなんて。

予測がつかないことにビジネスチャンスは、きっとあるのでしょうね。

Part 47. 「顧客満足・・・原点≪営業マナー≫を身につけることからの出発 (16)
　　　　　　 仕事の姿勢“義務感と責任感”」

ユニバーサルデザイン、人にやさしい環境つくりが言われて久しいですね。
鉄道各社は、駅舎にエレベータやエスカレータの設置を急速に進めています。
が、なかなか進んでいないのが現状のようです。特に都心を離れた地域は、まだまだですね。

乗り継ぎ客の多い私鉄沿線のある駅でのことです。
バギーに赤ちゃんを乗せたお母さんが、プラットホームできょろきょろしています。
古い駅舎ですので、もちろんエスカレータやエレベータは、まだ設置されていません。
（これは、お客様のクレームの上位を占めているそうです）
階段を見上げて、ちょっとため息をついているようです。
若い駅員さんが、駆け寄ってきました。
お母さんが赤ちゃんを抱き、駅員さんがバギーと荷物を持ち階段を上がり始めました。
（見ている方は、少しほっとした感じでした）
乗り継ぎ電車の中までバギーを運び込み「お気をつけて」と声をかけておりて行きました。
清涼の一服の感ありです。

軽井沢のリゾートホテルは、夏休みも最後とあって
家族連れや実業団テニス大会（！）で溢れかえっています。
ホテルのフロント関係やレストランでは、明らかにアルバイト学生さんが、
普段使い慣れない接客用語や敬語を教えられた通りに一生懸命に発しています、
ちょっとロボット風ですが・・・許せます。

■仕事の姿勢（心の持ち方）：義務感と責任感

マニュアルに決められた通りに、仕事を進めていくことは、
基本であるとともに、とても大事なことです。
もっとも、そのマニュアルがずさんであったり、時代遅れであったりすると
方向性や結果に間違いが起こることは、最近の事件や事故で示されています。

…「義務感」。大事なことですが、“パワー”が感じられません。

…「責任」を持ってするということに、その人の"意思"が感じられます。
責任感、ポジティブさや主体的な動きを感じます。

責任を持ってするということ→動機付け→考えるということ→脳と心が動く
→熱がでる→意欲（モチベーション）が高まる→誰々のために何かをしようとする→優しい心が沸く

義務感の中に創意工夫はありません。
責任感のなかに変革があり、発展があるのです。

私たちは、どんな仕事の仕方をしているでしょうか。

「みんな夢の途中、夢を目標に、目標を現実に」
青柳教恵

■Ｐａｒｔ．39　「顧客満足・・・原点≪営業マナー≫を身につけることからの出発（8）歩き方を意識する」

■Ｐａｒｔ．33　「顧客満足・・・原点≪営業マナー≫を身につけることからの出発（2）」

■Ｐａｒｔ．32　「顧客満足・・・原点≪営業マナー≫を身につけることからの出発（1）」