講師の心.com

新聞の日曜版に、"患者の気持ち知った"という
大阪大学医学部教授恒藤暁さんの話が連載されていました。
医学的には些細な処置でも、
苦痛とストレスを患者に与えていることの実体験をもとに、語られて合います。

本当にいい医者になろうと思ったら、自分ががんになり、
死んだ後によみがえって医師になるのがいい。
でもそれはできないから患者さんから謙虚に教えてもらうしかない。
医療従事者は、患者さんより病気のことを知っていると思いがちですが、
知識としては知っていても病気体験としては、患者さんが先輩。
患者さんから教えてもらうことの大切さを、身をもって感じた入院だと書かれています。

私たちは、頭で「わかっている」ことや「知っている」ことを、
「できる」ことや「している」ことと、時として錯覚していることがあります。
医療従事者・患者さん・病気となっているところを、
親や教師や子どもや企業、お客様などなどに入れ替えてみても、通じるとこがありますね。

分かったつもり、知っていると思っていることの、なんと多いことかと、感じた記事でした。


Part 57. 「新たに顧客満足を考える（2）不二家問題から見る顧客満足」

デパ地下に行くと、ちょっとしたアートである色とりどりのきれいなケーキが、
ショウウインドーに飾られています。
今日は、ケーキを買って帰りたいなと思っても、決めきれずにうろうろしてしまいます。
結構決められない、優柔不断なのです、眺めているだけでも幸せになる安上がり世代です。

そんな世代に不二家のペコちゃんは“憧れ”でした。
神戸・元町通りにある、1Fがお菓子屋さん、2Fがレストランになっていた店は、
神戸に出かけたらご馳走をしてもらえるところでした。
…懐かしい思い出の場所でした。が、この消費期限切れの原料使用問題での崩壊。
消費者を裏切るというのは、顧客の心も悲しませるものです。

顧客満足を構成する要素として考えられるのは、

この4つが、どのような数式で成り立つかです。
例えば　足し算か、掛け算か？
いうまでもなく顧客満足度は、掛け算なのです。

何かひとつでも"０"があれば、すべてが、"０"になることを企業は知っています。
しかし、"０"になる体験はしていないのです。（冒頭の医師の話にもあります）
ですから、あらゆる企業は、真摯に過去の（他社の）事例に学び、
誠実に仕事をしていかなくてはならないのです。

「みんな夢の途中、夢を目標に、目標を現実に」
青柳教恵

■Ｐａｒｔ．39　「顧客満足・・・原点≪営業マナー≫を身につけることからの出発（8）歩き方を意識する」

■Ｐａｒｔ．33　「顧客満足・・・原点≪営業マナー≫を身につけることからの出発（2）」

■Ｐａｒｔ．32　「顧客満足・・・原点≪営業マナー≫を身につけることからの出発（1）」