講師の心.com

東京は、暖かい冬が続いています。このまま春になりそうな気配です。
街角やテレビCMでは、クレヨン箱のような色とりどりのランドセルが、華やかです。
私の子どもの頃とは、想像できません。ランドセルの中もきれいな色で彩色されているそうです。

ランドセルを買ってもらった女の子の話。ランドセルをそっと開くと、春の匂いがするそうです。
内側の黄色い色から匂ってくるのだそうです。ランドセルの中は、菜の花畑なのでしょうか。

かわいいですね、夢をずっと持ち続けていけますように。

Part 58. 「新たに顧客満足を考える(3) 新人研修に見る顧客満足」

Part56で、迷い道のタクシー運転手さんの話を書きました。
私は、「うちの会社は違う！」という方もいらっしゃると思います。

今回は、新人さんの研修(OJT研修…現場で実際に仕事をしながら学ぶ)で見た、
トレーナーさんに見た顧客満足についてです。

あるところでタクシーに乗りました。
タクシーを止めようと手を上げたところ、助手席に誰か乗っています。
かまいませんと手招きで、ドアが開きました。
その人は、新人（仕事の経験が新人であるらしい、50歳前後の人でした）を
指導している人でした。

わかりづらい道をナビゲーションで調べながら、
おそらくこの辺ですけれど、この近くに何があるはず…と、
乗客を気にしながら新人の教育をしていました。
新人運転手さんは、一生懸命に運転をしています。
会話をしながら、というレベルには、まだまだでしたが、
このトレーナーの仕事の仕方をきっと学んでいるのでしょう。

降りるときには、さっと開いたドアの上に手をかざして、見送ってくれました。
新人運転手さんは、「気をつけてお下りください」と習った挨拶が力強い。
新しい仕事を早く覚え、独り立ちできるといいな、と思わず思いました。

人は感じ良くされると、その人のことに思いを馳せる心の余裕ができるものです。

また、若者の多い町のあるレストラン。
イタリア語の掛け声よろしく、料理の皿が運ばれていく。働いている人も若いけれど感じは悪くない。
空いたグラスの飲み物は、すかさず勧め、美味しくおなかもいっぱい。
新人のようだけれど、悪くない感じでした。

さぁ、お金を払おうとした段階から、「まてよ！」の雰囲気。
今は、担当者が自分で計算をすることなどはない、PC入力ですべて計算されて出てきます。
しかし、この入力をするということが問題です。
PCは人間が入れたとおりに、つまり指示されたとおりに動きます。
もちろん、間違った指示でも指示通り動きます。
当たり前だから、重要なのです。

ちょうどその担当者が、PCを操作する姿が良く見える席でした。
入力、つまり料理の代金が不確からしく、一つ一つメニューを見ながらの入力でした。
クレジットカードの処理も怪しい。
時間がとてもかかると、人は不安になります。「間違えていないだろうか？」。　

ここにもトレーナーがいるようでしたが、「やらせてみよう！」タイプのようでした。
しかし、この状況では、手を出すタイミングを外すとまずいことになります。
状況判断を誤ると、顧客満足はがくんと下がるからです。

チームワークや協力、何を大事にしているか、オーナーの教育は…など、
この職場の様子が見えてきます。何に軸をおいて仕事をしているかがわかるのです。

やっと持ってこられた明細を、しっかりと確認したことはいうまでもありません。
せめて「お待たせしました」の一言が、新人さんと、
そして何よりもトレーナーから欲しかったですね。
料理は美味しかったのに残念。

顧客満足の掛け算は…。

「みんな夢の途中、夢を目標に、目標を現実に」
青柳教恵

■Ｐａｒｔ．39　「顧客満足・・・原点≪営業マナー≫を身につけることからの出発（8）歩き方を意識する」

■Ｐａｒｔ．33　「顧客満足・・・原点≪営業マナー≫を身につけることからの出発（2）」

■Ｐａｒｔ．32　「顧客満足・・・原点≪営業マナー≫を身につけることからの出発（1）」