講師の心.com

数々の企業の数々の不祥事が、どんどん明るみに出ています。
新聞三面記事の広告欄は、おわび告知文で花盛りといったところです。
毎日毎日出ていますね。
こんなことがあるのだと、はっとしたり唸ったり、
考える消費者であることの大切さが、改めて感じられます。

そのような折に気象庁の桜開花予想は、数値入力間違いでしたとお詫び会見。
入力ミスは、お粗末！もっとお粗末は、誰も気付かなかったこと。
疑わなかったこと。国民も。

ここからミスやクレームが起きる。

Part 61. 「新たに顧客満足を考える(6) 日常を疑え！」

今回は、毎日毎日時間がないといっているあなた、
効率的且つ効果的に仕事をしたいと考えているあなたに送ります。

仕事は、大きく分けると定型業務（ルーティーンワーク）と非定型業務といわれるものに大別できます。

非定型業務は、突然起こる厄介な顧客対応やクレーム、
上司からの急な業務指示、会議などもあります。
これらの多くは緊急度も重要度も高い、また多くの時間を必要とすることが多い、決断もいります。

これらに加えて、いつも決まっている業務がある。
例えば○○簿の管理、○○の業務日誌、顧客○○管理、○○データ管理などです。
いつも行っている慣れた業務です。

皆さんの業務の中で、何年も前から延々と続けられていることは、ありませんか?
疑うことなくやり続けていることはありませんか？

あるところで業務を円滑に進めるために必要な備品を１週間に１度、
職場の全員で確認作業をするというところがありました。
備品などの紛失の有無とその発見、補充をするためです。
が、なぜそれをするのか誰も疑わないのです。
延々と続いていることで疑いがないのです。

企業の業務改善のコンサルティングをしながら、私は「なぜ？」の疑問でいっぱいになります。

本当にそれは必要なの？
今必要なの？
なぜそれをしているの？
他に方法はないの？
しないとどうなるの？
いつになったら止められるの？
あなたがすることなの？……

今あるものを、今していることを、一度"疑ってみては"どうでしょう。
改善や新しい展開があり、本来するべきところに力と時間を、かけることができます。　

「みんな夢の途中、夢を目標に、目標を現実に」
青柳教恵

■Ｐａｒｔ．39　「顧客満足・・・原点≪営業マナー≫を身につけることからの出発（8）歩き方を意識する」

■Ｐａｒｔ．33　「顧客満足・・・原点≪営業マナー≫を身につけることからの出発（2）」

■Ｐａｒｔ．32　「顧客満足・・・原点≪営業マナー≫を身につけることからの出発（1）」