講師の心.com

梅雨入りのニュースがあってからも、雨の気配がありません。
まもなく梅雨模様になるようですが、真夏日の様相です。
それでもあちこちで、青や紫、ピンクのアジサイが咲いています。
雨の中でない分、しっとりの風情はないけれど、
むしろ、ビルの反射日の中で、しなやかに逞しく見えます。
これもまたいいですね。

Part67　「“顧客満足・・・新たに顧客満足を考える
　　　　　　　コミュニケーションスキル（１）　「場(の空気)」を読む」

５月の半ばに岩手、盛岡で講演がありました。
盛岡には、昨年もちょうど同じころに伺い、
北上川にかかる開運橋から岩木山を遠くに望む景色が、心に残っていました。

岩手県立美術館に行くといいよと、盛岡出身の息子の友人が、教えてくれました。

盛岡駅から市バスは、小雨模様の空の下をどんどん進んでいきます。
やがて広い野原（公園だそうです）の中の建物の前で、バスは止まりました。
コンクリート造りの建物の玄関を入ると世界は、変わります。
建物そのものが大きな芸術品。
いくつもの大きなコンクリートの柱とガラス面が交互に組み合わさり、
長いアール（弧）を描いています。
そのアールに沿い、入館者は展示室に誘われていきます。
（岩手県出身の画家・萬鐵五郎、松本竣介、彫刻家の船越保武の作品や、
近代作家の絵画、彫刻、工芸作品などで飽きることがありません）

人は、興味を持った作品の前で、ちょっと足を止めます。
作品を眺める時間も、眺める作品との距離も人それぞれです。

鑑賞者の前を通らなければならないとき、
人は相手を邪魔しない距離とゆっくりとした流れの会釈で横切って行きます。
美術館という場所がそうさせるのでしょうか、
その人が本来持っている感性なのでしょうか。
その「場」を、「空気」を読むコミュニケーションが、自然と成立しています。

最近、その「場」の「空気」が読めない、読もうとしない社員が多いと嘆く声を聞きます。

「場」を読まずに一人しゃべり続ける。
「場」を読まずに友達感覚である。
「場」が読めずに、いつまでもいる、先に帰ってしまう。
「場」が読めずに先に出さない…。

「場」を読むということは、相手や自分を含めた状況や立場を察知し、
それに対し適切に振舞い、行動するミュニケーション能力です。
相手が発している言葉以外の、
態度やしぐさなどのノンバーバルなものを読み取る力を磨くことです。

あるデパートで、声をかけてほしくないお客様はお申し出を、といったことを
サービスの一環とするという記事がありました。
サービスをしないこともサービスのひとつである、が、
それが「場」「空気」を読んだ結果のものであるならば、
顧客満足に繋がるものコミュニケーションサービスであると考えられます。
しかし、「場」や「空気」を読む力が低いためのものならば、残念です。

真のコミュニケーション能力を高めることが、急務です。

「みんな夢の途中、夢を目標に、目標を現実に」
青柳教恵

■Ｐａｒｔ．39　「顧客満足・・・原点≪営業マナー≫を身につけることからの出発（8）歩き方を意識する」

■Ｐａｒｔ．33　「顧客満足・・・原点≪営業マナー≫を身につけることからの出発（2）」

■Ｐａｒｔ．32　「顧客満足・・・原点≪営業マナー≫を身につけることからの出発（1）」