講師の心.com

雨模様の空が明けた日、蝉が一生懸命に鳴き始めていました。
小さな池にシオカラトンボも時々来ます。
ダリアもひまわりも、ノウゼンカズラは、朱色をたわわに咲かせています。

さぁ、夏はスタートしています。学校も夏休み！
仕事もちょっと夏休みにしましょう。
思いっきり、楽しむことを楽しみましょう！

Part69　「“顧客満足・・・新たに顧客満足を考える
　　　　　　　コミュニケーションスキル 「場(の空気)」を読む(3)　〜ＡＴＭ人間〜」

街中の至る所に、
もちろんコンビビエンスストアーの中にもATM（現金自動預け払い機）があり、
ちょっと長い列になっている時の待ち時間さえ厭わなければ、便利ですね。

画面に指示されたとおりに、手を動かしさえすれば、事が足ります。
しかし、少し違ったことが起こると、パタッと動作しなくなります。
まさしく人間が、操作したように操作されないと動作しない、止まるということです。
正直な機械です。

実はこれと同じことが、日常のコミュニケーションの中でも起こっています。

ある有名シェフがプロデュースする瀟洒なレストラン。
おもむろに通された席、案内のウエイターは、じっと客の傍に立ち続けている。
お客様も立っている、動かない、少しの間がながれた。

お客様の一人が、「イスを引いてくださるのかと待っていましたのに、、、」とひと言。
「ここではしません」とウエイターもひと言。
（・・・・いいじゃない、ちょっと重そうなイスなのだから引いてあげても、と見ていた私）

予想された（マニュアルにある）行動を顧客が取らないと、
どうしようかと次の行動が出てこない。
「もうこれで終わり」とドアをぴしゃりと閉めきるように、
＜イスを引くという行動＞ に抵抗を示しているようにさえ見える。
いささかの抵抗を示すことが、必要なのだろうか。

ちょっとしたユーモアのひと言で、
＜あなただけが特別＞という気持ちを表現し、
その場の雰囲気を和やかにすることは、そう難しいことではないはずである。
おもてなしの気持ちがあれば、その人にあった、その場にあった行動ができるはずです。

サービスはその場の空気を読み、表現することから始まり、
それはその人の自信につながり、その積み重ねが、その店の品格を生んでいきます。

とあるクリーニングチェーン店。
割引クーポン券を顧客にプレゼントしています。
あるお客様と店員の会話。

「このクーポンの割引日に土曜や日曜日はないのね、
せっかくもらったけれど利用できない、土、日しか（店に）来られないからね。」

「・・・・土、日に割引をすると大変なんですよ！込んじゃって、込んじゃって！」

なるほど、土、日にすると儲けの割には、忙しすぎるということなのだ。
忙しいのは、いやなのだ、確かに。しかし、その前にひと言あるべきですね。

「・・・・そうですか、平日は来られないって言われてましたね。申し訳ないですね。
また、土日もサービスできるように言っておきますので、よろしくお願いします。」
等ひと言があるといいですね。

これも、店側の論理で話をしない、何のためのサービス券か、
顧客視点での表現が、お客様の心を軟らかくするひと言なのです。

マニュアルは一つの基準を決めるもので、必要なものですが、
それだけをインプットされたサービステクニックは、ATM型人間を生みます。

マニュアル通りにインプットされたサービステクニックを、
“サービススキル”に変えることで、ATM型人間から脱出します。
その為には、感性力と考える能力が必要です。
 

「みんな夢の途中、夢を目標に、目標を現実に」
青柳教恵

■Ｐａｒｔ．67　「新たに顧客満足を考える コミュニケーションスキル　「場(の空気)」を読む」(1)」

■Ｐａｒｔ．39　「顧客満足・・・原点≪営業マナー≫を身につけることからの出発（8）歩き方を意識する」

■Ｐａｒｔ．33　「顧客満足・・・原点≪営業マナー≫を身につけることからの出発（2）」

■Ｐａｒｔ．32　「顧客満足・・・原点≪営業マナー≫を身につけることからの出発（1）」