講師の心.com

瞬く間にクリスマス、師走へと進んでいきます。
今年の世相を反映した漢字は、「偽」。
相次ぐ食品・老舗・政界・スポーツ、学校、建築業界等などで
行われた“偽装”からだそうです。
（ちょっとモチベーションが下がりますネ）

人が為すことの道理や真実は何かが、
大きく問われた年だったと思います。

来年こそは、「誠」「真」「愛」などの文字が
選ばれるようにしたいですね。

Part79　「“顧客満足・・・新たに顧客満足を考える　‘もてなす’心」 

2007年東京ホテル戦争などと2、3年前に大きく報じられました。
その2007年、東京には多くの外資系ホテルが開業しました。
東京ミッドタウン、六本木ヒルズ、汐留等々。
老舗の日本のホテルも大掛かりなリニューアルで対抗しています。
ネーミングを変えたところもあります。

それぞれの特性を生かした“もてなし”を提供しているようです。
そしてどこも賑わっているということです。
さて、おつき合いをいただいている企業が、
ニューイヤーパーティーを行うホテル（会場）選びをされています。

いくつかの候補の中で2つに絞られたそうです。
その候補のホテルに担当者が、伺ったそうです（もちろん予約を取り）。

Aホテルは、ホテルの玄関先で担当者が出迎えてくれたそうです。
もちろん顔写真などは送っていません、場所柄そう多くの人通りはないと考えられますが、
どのようにして見定めたのでしょうか？
商談場所は、ホテルロビーの最も眺めのよい席で、おいしいコーヒーをいただきながらだったそうです。
とても快適な時間だったことは、言うまでもありません。

Bホテル。フロントにアポイントメントのあることを申し出るも、
なかなか担当者は現れず、待たされること10分だそうです。
通された場所は、商談ブースのような場所だったそうです。
これだけで、Aホテルに軍配が上がったそうです。

“もてなし”を受けたという印象が強くあったということです。

たった一つの事象で判断してはいけないとは言わないでください。
たった一つの事象で、人は判断するものなのですから。

実はこのホテル、ともに世界的に有名な高級ホテルです。

ともにホテルの企業の理念や行動姿勢・指針は、
表現は異なっても“お客様のために”ということに違いはありません。

ではなぜこのような差が出るのでしょうか。

それは、企業の理念や行動姿勢・指針を従業員の血や肉とする為の企業システムがあるからです。
それも、時としてそれぞれの部署を超えたファンクショナルな交流をもって、行われているそうです。

実践する為の施策が、いかに重要かということです。
それも主体的に、そして根付かせるということです。
いつでもどこでも誰でもが、です。

気持ちだけでは、よいもてなしはできない。
また、スキルやシステムだけでもよいもてなしはできない。
それらがどれだけ働く人の喜びや働く夢になっているかでは、ないでしょうか。

前述の企業のニューイヤーパーティーでは、
このホテルのおもてなしの秘密を体験し、ご自身の仕事に活かされていくことと思います。


　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　 皆さま今年も当コラムをお読み頂きありがとうございました。
　　　　　　　　　　　　 来年もどうぞよろしくお願い致します。

どうぞ良い年をお迎えください。

「みんな夢の途中、夢を目標に、目標を現実に」
青柳教恵

■Ｐａｒｔ．67　「新たに顧客満足を考える コミュニケーションスキル　「場(の空気)」を読む」(1)」

■Ｐａｒｔ．39　「顧客満足・・・原点≪営業マナー≫を身につけることからの出発（8）歩き方を意識する」

■Ｐａｒｔ．33　「顧客満足・・・原点≪営業マナー≫を身につけることからの出発（2）」

■Ｐａｒｔ．32　「顧客満足・・・原点≪営業マナー≫を身につけることからの出発（1）」